Das „Service-Recovery-Paradoxon“ – oder wie Sie aus Zitronen Limonade machen

Es gibt die vielfältigsten Ursachen für Service-Fehler. Neue Mitarbeiter oder Produkte, Missverständnisse, Planungsfehler oder auch komplexe Arbeitsabläufe. Service-Fehler sind unvermeidbar und führen zu Unzufriedenheit und im schlimmsten Fall dazu, dass Kunden zu einem anderen Anbieter abwandern.

Stellen wir uns zum Beispiel vor, eine Dame bucht für den Vormittag eine Bahnfahrt. Am Morgen erhält sie die Information, dass „ihr“ Zug ausfällt. Als sie die Service-Hotline der Bahngesellschaft anruft, bedauert der Mitarbeiter die Unannehmlichkeiten, entschuldigt sich aufrichtig, bietet der Dame einen Alternativzug für den selben Tag an, reserviert ihr kostenfrei Sitzplätze für die Hin- und Rückfahrt und spendiert ihr noch einen Gutschein für das Board-Bistro.

Unter Betrachtung des sogenannten Service-Recovery-Paradoxons ist die Reisende nun zufriedener und der Bahngesellschaft loyaler gegenüber eingestellt als wäre niemals ein Problem aufgetreten. Dies funktioniert aber nur dann, wenn ein Fehler tatsächlich effektiv und vollumfänglich wieder gut gemacht wird. Am ehesten gelingt die Wiedergutmachung, wenn der Anbieter glaubhaft belegen kann, dass die Gründe außerhalb des eigenen Einflussbereichs liegen und sich der Fehler nicht wiederholen wird. Machen Sie sich das Paradoxon also zu Nutze und behalten Sie Beschwerden stets im Auge. Lernen Sie aus gemachten Fehlern, um Ihre Kundenbeziehungen nachhaltig zu stärken, denn Service-Recovery muss nicht viel kosten und zahlt sich wie gerade gelesen langfristig aus.